24. 1. 2012 v sekci webdesign:

Air bank – použitelnost v praxi

Přístup Air bank na pobočkách ve mně zanechal hluboký dojem. Bankovnictví bohužel také.

Pán na pobočce byl super – pravděpodobně moje nejpříjemnější setkání s bankéřem. Neformální, rychlé, pohodové.

Naopak úroveň internetového bankovnictví Air bank mě překvapila z druhé strany. Pravděpodobně nejde o nejhorší bankovnictví na trhu, ale na druhou stranu obsahuje několik – z mého pohledu zásadních – chybek, které znepříjemňují jeho používání. Přikládám svůj komentovaný a autentický průchod bankovnictvím.

Co chci od svého bankovnictví?

  • zjistit stav účtu
  • poslat peníze z mého účtu
  • poslat peníze na můj účet

Toť vše. Kontextově se k tomu řadí další funkce, ale jako zcela nenáročný zákazník prostě chci jednou za čas poslat někam peníze a mít přehled.

Úvodní strana Air Bank po přihlášení

air1

Říká jediné. Selhali jsme. Nedokážeme vytvořit intuitivní uživatelské rozhraní, které by vám ulehčilo život – musíte si projít NÁVODY, abyste s ním mohli pracovat. No tak… pusťte si návod.

Nápověda je přitom vhodná pro experty, nikoliv pro začínající uživatele – ten si to všechno prokliká a až bude chtít pomoci, tak začne nápovědu hledat. Do té doby bude raději 1000× zkoušet, než aby studoval nápovědu. Má svoje vlastní cíle – nechce se učit nic o vašem uživatelském rozhraní.

Teď teprve zjišťuji, že se dole mačká checkbox „ukázat návod při příštím spuštění“ a tlačítko další, které netuším kam vede a netuším proč bych ho měl mačkat. Další návody? Děkuji nechci.

Přejdu na účty tlačítkem zcela vlevo dole, které bylo doposud mimo místo, kam jsem se díval. Mám u banky 2 účty – normální a spořící. Normální nemám v plánu v nejbližší době využít, takže mě příliš netěší, že je tu jako první. Prázdný a mrtvý.

air2

Výrazně více by mi pomohlo přehledové okno ve stylu mBank od Honzy Korbela.

mbank

Posílání peněz na účet

Přepínám na spořící účet. Z Raifky jsem zvyklý na přepínač vpravo nahoře u jména, tady je vlevo jako další menu. Budiž. Přejdu na spořící účet. Chci poslat peníze na svůj účet u Air bank, takže musím zkopírovat číslo účtu. To ve svém Firefoxu nemohu nijak rozumně označit – lze na něj kliknout, ale označit nejde. Takže ho musím přepsat. Sic.

air3

Posílání peněz z účtu

Nikde nevidím tlačítko pro platbu. Klikám na více v menu. Nic. Á – dole je tlačítko zaplatit – úplně mimo můj focus. Přitom nechci nic zvláštního – prostě jen poslat peníze. Dostanu se na stránku, která mi umožní vytvořit šablonu platby. Co to znamená? Proč bych to měl chtít? Já chci převést peníze! Klikám na jednorázové platby (na místě, kde byly předtím moje účty) a platím.

air4

Takto vypadá UX v přístupu Genius. Graficky pěkně, ale asi nikdo moc nezkoumal, jak to mají lidé ve svých současných bankovnictvích, designer touží naučit místo ulehčit, je nekonzistentní a zapomíná na základní věci, které lidé v bankách dělají. Dobrá – které dělám já, ostatní možná jen zakládají šablony a obálky.

Air banko – už se prosím konečně pořádně otestujte!

Článek jsem napsal z důvodu vlastního zážitku na pobočce – pán na mě zapůsobil tak mile, že jsem ochoten ztrácet čas poukazováním na chyby v bankovnictví, se kterým nemám nic společného vyjma účtu. Ani to není můj lovebrand. Berte to jako dopad dobrého UX v praxi.

Komentáře

24. 01. 12, 11.13

Pročs rozmazal číslo účtu? Abysme ti, my neřádi, neposílali prachy?

24. 01. 12, 12.26

Ano, to je přesně důvod, proč i přes poplatky zůstávám u ČSOB. Když budu chtít adventuru, tak si zahraju Sacred, když budu chtít adrenalin, tak si pustím Unreal Tournament. Ne, v bance ani jedno nepotřebuji, tam potřebuji přehlednost, intuitivní ovládání, bezpečnost, rychlost, spolehlivost.

Od ledna navíc ČSOB nabídlo SmartBanking pro iOS, čímž si mě absolutně uvázali, jelikož se jedná o perfektní aplikaci po všech stránkách. Ale to by vydalo na samostatný článek.

24. 01. 12, 12.29

[1] Přesně tak, přece si nenechám posílat peníze od takových, jako jste vy! :-)

4. Daniel Srb ben Abraham
24. 01. 12, 13.19

Takže tady Filosof píše, že pro nás udělá mnohem lepší design bankovnictví a ještě nebude chtít prachy?

Berem.

Napiš mi prosím na firemní mail. Už se to rozjíždí, tak abyste to neprošvihli.

5. PK
24. 01. 12, 13.27

Docela by mě zajímala popsání zkušeností po nějaké době používání, sic si dovedu představit, že to bude pak o ničem jiném. (Konkrétně poznámka o podivnosti plateb = drtivá většina plateb, kterou provádím je známým subjektům, tj. rozhodně ocením aby naplněný seznam byl na prvním místě.)
Ad nevšimnutí si tlačítka Zaplatit…ehm.­.cože?? (Osobně bych přehodil tlačítko Poradna dál v sekvenci, hned na druhém místě mi přijde zbytečné.)
Podobně je trochu nesmyslná připomínka k pořadí účtů („Já nemám běžný, tak proč mě tam otravuje…“), má to být kompletní banka, ne spořící účet, kde bych prioritní pozici spoření prioritizoval zcela určitě.
Imho je desing směřovaný na uživatele smartphonů, proto lišta dole (vlastně i Win7, IOs apod), proto nářky, že má minulá banka to má jinak a jinde je poněkud zcestné, ale pochopitelné. Taky při přechodu na nový systém nadávám jak špaček.
Proto bych byl rád věděl a jsem zvědav, jak se autorovi bude pracovat s účtem po nějaké době provozu…

6. Janek
24. 01. 12, 14.18

Když sis koupil první iPod/iPhone, tak jsi také okamžitě věděl, kde máš kterou nabídku hledat a které menu otevřít pro spuštění té a té funkce? Nemyslím si a to bych řekl, že zrovna UI Applu je špička.

Není objektivní posuzovat uživatelské rozhraní něčeho (co se navíc snaží být jiné a jít mimo proud) jen podle uživatelského rozhraní něčeho jiného, na co jsi zvyklý a co používáš často (a tím pádem už víš, kde a co hledat).

7. Anna Janč.
24. 01. 12, 14.20

Mám u air bank spořící účet a v internetbankingu jsem (při zběžném proklikávání, abych si to ošahala) narážela na naprosto tytéž těžkopádnosti. Jsem z IB ČSOB asi dost zmlsaná…

Na mě teda neudělala dojem ani pobočka. Slečna pracovnice sice byla milá, ale to řešení celkově se mi nelíbí.
Psala jsem jim to i na FB, ale nereagovali :-)
http://www.facebook.com/…586039377437

Dnes mi volali, aby zjistili mou spokojenost se službami, tak jsem jim řekla, že na tomhle výzkumu nechci participovat :D

24. 01. 12, 14.23

Na první pohled vypadá air bank hezky (co se týče barev, designu). Ale když se podrobněji koukám na screeny a hrůza a děs..
Oproti tomu mbank (vypadá hrozivě jak 10let zpět), ale je použitelná..

Druhou banku mám ČSOB a taky bezproblémové, vím co kde hledat.. Až na to, že jsem si nemohl změnit telefonní číslo pro sms ale musel jsem na pobočku – (to co jsem měnil přes ebanking se na ebanking nevztahuje).

9. Eda
24. 01. 12, 14.33

Taky jsem přešel k Air Bank, taky jsem až okouzlen přístupem personálu na pobočce. Taky mne včera trošku vytočilo internetové bankovnictví. Konkrétně změna hesla – zažádám o změnu hesla, přijde mi SMS kód a pak mám na jedné stránce 3 inputy – pro SMS kód + 2× input pro nové heslo. Oba dva inputy pro nové heslo jsou vyhvězdičkované, takže člověk vidí prd, ale jo, chápu, někdo by mi mohl koukat přes rameno. Všechno to tam tedy nadatluju. Odeslat. A buch. A vyskočí na mne chybová hláška „Špatné heslo“. Ptám se, které heslo? Na stránce jsem vyplňoval „heslo“ celkem 3×. Netuším, jestli je špatně SMSkód nebo nesplňuji požadavky Air Bank na sílu hesla nebo nemám v obou inputech pro heslo stejné heslo? Nevím. To vážně nešlo vedle těch kolonek dát zelenou/červenou ikonku „Ok“/„Wrong“? A když už ne, nešlo do té hlášky napsat více? Nevadí. Pořád je to detail a stále zachovávám Air Bank přízeň, protože co se týče přístupu k zákazníkům, je to úplně o něčem jiném než u jiných bank… Ale to už je asi příspěvek na trošku jiný blog :-)

24. 01. 12, 14.34

[5] njn, leč GUI lze přizpůsobit tak, aby bylo použitelné už napoprvé – je mi šumák, jak se mi bude používat ZA ROK, používám ho teď. A ano – některé moje postřehy jsou záležitostí niky uživatelů, jiné se týkají všech. Třeba to tlačítko zaplať – já tu lištu dole ignoruji co to jde :-) – nemám smartphone a nebudu svůj počítač používat jako smartphone.

[6] nemám iPod ani iPhone a vidím určitý rozdíl mezi bankovnictvím, které lze založit na prověřených standardech použitelnosti a zcela inovativními produkty, jaké vyrábí Apple :). Navíc tento článek zdaleka NENÍ objektivní a nesnažím se o žádnou objektivitu – o tom používání rozhraní není. U uživatelského testování taky nebudeš testera peskovat za to, že to dělá podle sebe. :-)

11. Anka J.
24. 01. 12, 14.45

Tlačítko ZAPLAŤ je debilní objektivně :D :D :D

Cítila jsem se jako velký hrdina a objevitel, když jsem po dlouhém pátrání, jak bych si eventuálně převedla peníze k sobě na běžný účet, objevila tuto možnost pod buttonem "zaplať dole na liště :D

12. Ukee
24. 01. 12, 17.33

Hodně důležitá věta je ta „… jak to mají lidé ve svých současných bankovnictvích…“, ale nemyslím, že je správná. Které bankovnictví je pak to správné / špatné?

Já osobně teď pomalu přecházím z Ebanky/RB, kde jsem za ty roky schopen ovládat internet banking skoro poslepu. Jakmile jsem nakoukl do ČSOB (viz některé příspěvky), tak jsem na to čuměl jak sůva z nudlí a dodnes se v tom hodně špatně orientuji. Souhlasím ale, že aplikace pro iPhone je opravdu dobrá – minimálně pro přehled jak to na účtu vypadá.

Podle mne je návrh od Honzy Korbela ten nejlepší – já nechci koukat na vymazlené tlačítka, stačí mě prosté textové odkazy a hlavně pole „zjednodušené poslání peněz“ je boží.

13. kahi
24. 01. 12, 21.36

Souhlasím s Filosofem, jeví se to jako faux pas, a zajímalo by mě zdůvodnění autorů. A protože komentáře tady tuším přestanou za týden fungovat, pište prosím na kahi@twitter, dík.

14. Josef Musil
24. 01. 12, 23.09

Proc se mi proboha pri kliknuti na prehled urokovych sazeb ukaze obrazek Keep calm and carry on? (link http://www.airbank.cz.net/…k/dokumenty/?… ze stranky http://www.airbank.cz/…-ucet/cenik/). Presla me chut zalozit si ucet.

15. pixy
25. 01. 12, 01.03

Byl jsem u začátku vývoje Airbank celkem významnou dobu poměrně natěsno a dělal jsem to s velkým nadšením a radostí. Bylo vidět, že se chystá banka, která to chce dělat opravdu a upřímně jinak a lépe. Vážně to bylo vidět a moc mě to těšilo. Jenže pak přišly další vývojové fáze a další a další změny a úpravy, až jsem nakonec z projektu raději znechuceně vycouval, když jsem viděl, kam se to řítí. A výsledek je ještě horší než všechno směřování, které jsem viděl ještě na úrovni návrhů… Žádné podrobnosti bohužel nemůžu (protože nda, znáte to), ale je mi z toho opravdu hodně smutno. Jestli znáte to veselé video, jak kreativci vyrábějí značku STOP, tak tohle je dost věrná realizace v praxi. Fakt smutné.

25. 01. 12, 16.03

Internetové bankovnictví jsme chtěli udělat jinak. Nešlo nám jen o to, dát hezký kabát internetovému bankovnictví odjinud.
Základní očekávání, tedy „zjistit, jak na tom jsem“ a „zaplatit“ cítíme úplně stejně. Je to to nejčastější a tudíž nejdůležitější, co ve svém bankovnictví všichni děláme.
Chtěli jsme jít ale ještě dál. Ze samotné podstaty myšlenky Air Bank vychází jeden z dalších požadavků, a to rozhraní, které poslouží stejně dobře doma, jako na pobočce. Za žádnou cenu jsme nechtěli jít cestou „tajemného zákulisí“ které vidí jen bankéř a nikoliv zákazník. Bez transparentnosti není důvěra. U nás na pobočkách sedíte s bankéřem vedle sebe a koukáte s ním na to samé rozhraní jako doma.
Hodnotíte internetové bankovnictví čerstvě otevřeného účtu, bez historie. Jsme přesvědčeni, že řada funkcí Vám začne dávat smysl, jakmile budete účet chvíli používat. Ostatně, za první tři měsíce používání Vám vracíme poplatky. Chceme, aby jste měli čas na to vyzkoušet, jestli je to naše bankovnictví pro Vás to pravé.
Někdy není kritika příjemná, ale vždycky je vítaná a potřebná. Děkujeme Vám, za energii, kterou věnujete na popsání toho, co Vám nevyhovuje. Chceme napravovat chyby a chceme se zlepšovat.

17. Jakub
26. 01. 12, 00.29

Ja mam podobne zkušenosti z internetového bankovnictví wuestenrot. Plno nesmyslu které nepotrebuji a ty jedine podstatne věci hledám velmi dlouho.

Nejlepší internet banku ma dle me zkušenosti GE money. Ty evidentne testovali na lidech :)

26. 01. 12, 08.15

Zdravím Air bank a díky za reakci. Když se odprostíme od marketingového balastu, dovolte mi k tomu říct toto:

Pokud chcete, aby lidé používali internetové bankovnictví, musí být uživatelsky příjemné už od začátku – existují pro to spolehlivé postupy a návrhové vzory, které umožňují lidi postupně učit od základů k pokročilým funkcím. Lidé budou vaše bankovnictví používat teď a neprobudí se až za tři měsíce. Navrhnout úvodní stav pro začínajícího uživatele je standard a pro vás nutnost. Odbyli jste ho screenem s návody.

Jak budou lidé používat bankovnictví 3 měsíce, když se ztratí při poslání první platby z účtu nebo na účet? Je fajn, že to cítíte stejně, ale vaše IB tomu vůbec neodpovídá.

Chápu, že nemusím pochopit vše hned na začátku a je to pro mě v pořádku, pokud jsem schopen udělat alespoň ten svůj nutný základ. Velmi pravděpodobně si nebudu na začátku nastavovat obálky.

U vás lze můj základ udělat jen velmi velmi kostrbatě – jak je vidět ze screenů a popisu v článku. Pokud je tohle váš přístup k transparentnosti a „bankovnictví jinak“, tak jste se bohužel dostali do změti všech ostatních nepoužitelných bank.

To, že bude vaše bankovnictví jiné neznamená, že musí být nepoužitelné – naopak – nepoužitelnost je kontraproduktiv­ní. Je skvělé, že jste se vydali graficky jinou cestou, ale z hlediska použitelnosti nemůžete začít dělat vše jinak, pokud nemáte špičkové designery. A na výstupu je vidět, že je nemáte. Není to nic proti vám ani proti nim, ale konstatování faktu.

Takže mě zajímá jediné – budete s tím něco dělat, nebo mám zkusit Equa bank či Zuno? Ty tři měsíce jsou v tomto ohledu docela bič, ale pro vás ne pro mě.

19. Honza
26. 01. 12, 08.56

[18] Z vlastní zkušenosti mohu říct, že minimálně u ZUNO si moc nepomůžeš, naopak. Tam je přehlednost ještě o stupeň horší.

26. 01. 12, 10.14

[18] To, co je z našeho IB vidět teď, jsou jen první části skládačky. V nadcházejících měsících budeme přidávat další. První část Poradny, která hrála v celém přemýšlení o struktuře a designu zásadní roli, půjde ven na konci února. Následovat budou úvěry a rozšiřování nadstavbových funkcí pro jednodušší a přehlednější hospodaření. A mezi tím budeme vylepšovat to, co už jsme spustili na základě požadavků a námětů zákazníků jako jste Vy. Ještě jednou děkujeme!

26. 01. 12, 14.17

Re: Air Bank

Pošlete váš tým na naše školení UX (http://webexpo.cz/…r-experience) a rozhodně se vám to vyplatí!

22. David
26. 01. 12, 14.31

Věřte nebo ne, ale AXA bankovnictví je podle mého ještě horší, než to co vidím tady na screenshotech (a zároveň porovnávám s RB, KB a ČS). Každopádně je dobře, že se tomu Filosof pověnoval :-)

23. Mirek
26. 01. 12, 15.12

Dobrý den,

jen krátké vyjádření to že se dnešní populace nevyzná v takto jednoduchém IB je smutné. Jsem klientem Air Bank a neměl jsem sebemenší problém s jeho ovládáním. Mám rád nové věci a jednoduchý design. Přirovnávám k systému apple. Od doby co mam iphone tak nemám potřebu měnit na jinou značku.
JEDINÁ VĚC ZA KTEROU BYCH BYL VDĚČNÝ JE APP PRO APPLE… S pozdravem Mirek

24. Zdeněk
26. 01. 12, 18.17

Pokud si přetahujete peníze mezi svými účty tedy např. z běžného na spořicí, není třeba žádného přepisování čísla účtu a jiných složitých kroků, které tu popisujete. Klikněte na symbol domečku, a jednoduše udělejte myší „tah“ – táhněte prachy z běžného na spořicí, okamžitě se vám otevře příkaz, vyplníte kolik tam chcete dát, kliknete na zaplatit a ve vteřině to tam je.

25. David Grudl
27. 01. 12, 01.09

Moc se mi líbí (přesněji ŕečeno mě to smutnosere), jak vždycky, když si někdo dá práci s upřímným popisem prvních krůčků v novém rozhraní a poskytne tak cennou zpětnou vazbu, najde se v komentářích dostatek rádců, co jej de facto označí za nesvéprávného blba.

Každopádně budu si pamatovat, že Air Bank je banka pro lidi, co už u ní používají tři něsíce účet, a až někdy zjistím, že u ní používám tři měsíce účet, zkusím si u ní založit účet.

27. 01. 12, 13.42

Zdeňku – já nepíšu o posílání mezi účty Air bank, ale z jiné banky. Pro to prostě potřebuju někde mít číslo účtu jednoduše zkopírovatelné. :-)

Davide – to jsi ani nečetl ty, které jsem zcenzuroval. Jeden začínal „Vážený pane magistře“… ;-)

28. 01. 12, 02.10

Vážený pane magistře!
Ne to byl jen fór :-) na Air Bank jsem byl hodně zvědavý (mimo jiné proto, že jsem taky nějaký čas viděl trochu pod pokličku) a zatím mě spíš potěšila, musím ale souhlasit s tím, že IB má u mě právě v přehlednosti zatím trochu rezervy.
19. Honza) zajímavé, já se chystal napsat úplný opak, právě ZUNO mě, co se intuitivního ovládání IB týče, velmi potěšilo, strašně rychle jsem si na něj zvykl a i kvůli tomu z něj rychle udělal hlavní banku. Pro mě je v přehlednosti rozhodně výš, než mBank, Raifka, nebo i tady chválená ČSOB.