Cluetrain Manifesto
Pocity a postřehy z knihy, která ukázala na zásadní změny ve společnosti díky nástupu internetu.
Markets are conversations. První z 95 tezí Cluetrain Manifesto, které mnoha lidem změnilo pohled na marketing. Kniha byla poprvé vydána v roce 1999, já ji přečetl skoro o 10 let později a myšlenky v ní jsou stále aktuální. Revidované vydání obsahuje několik úvodních kapitol, které popisují, jak se autoři (ne)zmýlili ve své vizi… a většinou se trefili.
Internet změnil marketing, PR a reklamu
Ačkoliv předěl není tak jasný a prostupuje různými obory různou rychlostí – rozšíření internetu změnilo pravidla hry. Dříve jste měli několik kanálů, pro které jste si připravili sdělení a tato sdělení jste v nich prostě přehráli. Pokud vám přišla zpětná vazba od zákazníků, tak to bylo přes pečlivě sestavené focus groups a průzkumy. Vy vysíláte, lidé přijímají – kdo vysílá nejvíc a nejlépe, ten uspěje.
S příchodem internetu ale korporace zjistily, že se za čísly a cílovkami skrývají lidé. A ti lidé dostali do rukou nástroj, jak se jednoduše a rychle v rámci celého světa pobavit o korporátně pečlivě protlačovaném výrobku či službě a dát jim zpětnou vazbu – ať už jakoukoliv. Dříve se o selhání očekávání k produktu dozvědělo několik málo známých člověka, který si stěžoval (Pojistíme váš HDD. Jen když ho budete 3× denně mazat olejem v autorizovaném servisu). Dnes se to díky vyhledávačům, blogům a sociálním sítím dozví celý svět během pár hodin.
Dříve mohly korporace mlčet a pozorovat. Dnes je ignorování či pouhé pozorování zákazníků destruktivnější než vyhoření továrny. Dnes se o vás ještě mluví, ale zítra už budou všichni mlčet – ignorujte a budete ignorováni.
Btw. konkrétní příklad – krizová komunikace v podání majitele restaurace Hansen, který osobně řeší případy, kdy zákazník nebyl zcela spokojen. Z krátkodobého hlediska ztrátové, z dlouhodobého hlediska k nezaplacení – jak by situace dopadla, kdyby jen pozoroval?
Cluetrain dnes
Naše vlast je za USA internetově lehce opožděná, takže má smysl se nad Cluetrain Manifesto zamyslet i dnes. Výše uvedené myšlenky jsou jen letmý dotek knihy, kterou si můžete přečíst i online.