Maslowova pyramida na webu
Jak využít Maslowovu pyramidu lidských potřeb při tvorbě webů?
Abraham Harold Maslow byl americký psycholog, který je uváděn jako autor hierarchie lidských potřeb. Nejdřív musíte jíst, abyste si mohli užít film. Jakým způsobem se dá tato závislost jednotlivých potřeb na naplnění dalších odrazit při tvorbě webu?
Následující obrázek se inspiruje knihou Submit Now Andrewa Chaka (vydáno tuším 2002, leč stále aktuální):
Jednotlivé části pyramidy ve zkratce:
Dostupnost webu
Dostupnost webu bych rozdělil do několika důležitých oblastí:
- Viditelnost webu ve vyhledávačích – neviditelný web nemá šanci získat zákazníky, jestliže je nezískává jinou cestou než přes vyhledávače
- Dostupnost serveru – dnes už minoritní problém, ale i přesto – webhostera nevybírejte dle velikosti prostoru pro web, ale podle dostupnosti serverů a jejich výkonu a rychlosti připojení (a samozřejmě dalších parametrů – není nad to si s technickou podporou povídat o nedělní půlnoci)
- Přístupnost – když už se návštěvník na web dostane, tak by se mu neměl rozpadnout (v případě hlasových čteček je rozpad realizován semantickými a berličkovými nedostatky webu)
Použitelnost
Aneb web je sestaven tak, aby se dal jednoduše a intuitivně ovládat. Tečka. Problém je v tom, že většina webů končí právě u použitelnosti, což je v půlce Maslowovy webové pyramidy. A použitelný web nemusí zdaleka znamenat ziskový web.
Důvěra
- Důvěra ve správnost produktu – tj. web mi poskytne dostatek informací, podle kterých mohu zvolit, zda je produkt pro mě to správné (příklad ze života – koukal jsem na novou CorelDRAW Anniversary Edition a první výsledky vyhledávání pokrývají weby, které zkopírovaly ten jeden jediný odstavec z novinek na Corel.cz, v horším případě anglicky.. viditelné jsou, ale nemám dostatečnou důvěru ve správnost řešení, abych koupil, neb mi chybí informace.. možná je najdu jinde a vrátím se a možné NE). Důvěra ve správnost produktu je extrémně důležitá, neb produkt si nemohu na webu osahat.
- Důvěra v brand – jestliže má obchod na webu vybudovanou věhlasnou značku, tak v něm budou návštěvníci nakupovat podstatně s lehčím srdcem než v obchodě, který má v kontaktech jednu emailovou adresu a svou kreditku zadáváte do formuláře Agricultural Bank of China
Touha
Fajn, produkt je super, prodejce je super, web je dostupný a intuitivně se ovládá. Přichází na řadu závěrečný bonbonek – dodatečná motivace k provedení transakce. Většina motivátorů by se dala zařadit do dvou kategorií – cukr a bič(tch). Cukrem může být sleva, bičem pak časové omezení slevy… a možností je samozřejmě mnohem více (např. proto, že konverzní akcí nemusí být nákup).
Vydáno na základě (velice hezkého) článku Webové stránky od Roberta Vlacha. Autor v něm píše, že použitelný web momentálně představuje vývojově nejvyzrálejší přístup k tvorbě www stránek. Já tvrdím, že nikoliv. :-)
Komentáře
Zdravím a díky za komentář k mému článku :-) Se vším, co zde bylo uvedeno, mohu bez větších výhrad souhlasit, je to dobře podáno. Fáze Důvěra a Touha jsou z mého pohledu přirozeným důsledkem interakce s kvalitním, použitelným webem, což svým způsobem vyplývá i z výše načrtnuté pyramidy (co ale nás lidi nutí neustále kreslit pyramidy? :-). Ještě jsem snad nenarazil na web, který by byl v pravém slova smyslu použitelný a zároveň nějak znemožňoval to ostatní. Použitelnost webu představuje konceptuální uchopení celé uživatelské zkušenosti bez zbytkových elementů, ať už je nazýváme jakkoli. Z mého pohledu na věc jsou klíčové zejména uživatelské testy s hlasitým přemýšlením. Jakmile slyším druhého třetího člověka říkat jednu a tu samou věc, je více méně jasné, oč jde. Ještě jednou díky za zajímavý podnět k diskusi :-)
Pyramida hezká, ale od použitelnosti výše jsou popsány už klasické marketingové záležitosti, které nalezneme i v běžném světě, ne jen na internetu.
[3] No jasně, nikdy jsem netvrdil, že tvorba webu není o marketingu :-)
[2] Důvěra a Touha právě s použitelností zas tak extrémně nesouvisí, stejně tak použitelný web nemusí být nutně kvalitní (teď bychom mohli definovat kvalitu atd.).. když jako webu neznalý přijdete na web Jacoba Nielsena href=„http://www.useit.com/“ rel=„nofollow“>http://www.useit.com/.. vzbudí ve vás nějaké touhy? :-) Kdyby takto vypadal nějaký jiný blog a nebylo pod ním Jacobovo jméno, zdržoval byste se s ním? Přiznám se, že já nikoliv.
>> Použitelnost webu představuje konceptuální uchopení celé uživatelské zkušenosti bez zbytkových elementů, ať už je nazýváme jakkoli.
To je právě ten bod, kde si každý představíme jinou definici. Já použitelnost chápu jako podmnožinu přesvědčivosti, která v sobě zahrnuje právě zmíněnou pyramidu. Dobrá uživatelská zkušenost totiž ještě nemusí znamenat konverzi.
Nejsi ty filosof? …každopádně mi můžeš tykat :-)
Pokud jde o ten Nielsenův blog, to je docela dobrý příklad do diskuse.
Podle toho, jak se ti to zrovna hodí, zaměňuješ dva možné významy slova
Touha ve smyslu 1. rozhodnutí ke konverzi (špička pyramidy) a 2. emoční
vzplanutí („vzbudí ve vás nějaké touhy?“). Nielsenův blog je totiž
skvěle vyladěný na konverze (Touha 1), ale vizuálně není bůhvíjak
atraktivní (Touha 2). Pokud bychom se bavili o Touze č. 1, pak ji Nielsenův
web rozhodně vyvolává. Texty jsou velice hodnotné a formát webu neomylně
vede návštěvníka ke konverzím (návštěva semináře, koupě knihy a
know-how nebo placené konzultace). Stejně tak argument, že Nielsenův blog je
pro nezasvěceného uživatele nezajímavý, příliš neodpovídá
skutečnosti. V rekapitulačním příspěvku č. 200 Nielsen uvádí, že
zatímco průměrná dlouhodobá čtenost jednoho článku je 300 tisíc
čtenářů, některé dosáhly čtenosti i v řádu milionů! Není
důležité, čí úhel pohledu je „správnější“. Jde spíše o to,
který odpovídá realitě, který je pravdivý. V tomto případě jsou to
svým způsobem oba, ačkoli chápu, že s tím nemusíš souhlasit :-) Hezký
víkend přeji…
Muhehe, ano ano.. je touha a touha :-) Díky za plodné komentáře a taktéž přeji hezký víkend.
> Fáze Důvěra a Touha jsou z mého pohledu přirozeným důsledkem interakce s kvalitním, použitelným webem, což svým způsobem vyplývá i z výše načrtnuté pyramidy. (co ale nás lidi nutí neustále kreslit pyramidy?)
Pyramida není metafora kauzality nýbrž podmíněnosti vyššího nižším. Nemůžeš stavět špičku pyramidy, než máš postavený základ. Čili neproběhne konverze, dokud nesáhneš jůzrovi na finální spoušť, což se nestane, pokud k tomu není otevřen třetím stupněm (brand; vizuální komunikace; copywriting), což se nestane, pokud se nedostane na správné místo (IA; UI; informační přístupnost), což se nestane, pokud to není technicky umožněno (technická přístupnost).
Úplně souhlasím – konverze zdaleka není jen o použitelnosti. Viz také článek, který jsem nedávno odkazoval: http://www.grokdotcom.com/…ptimization/
Bombastackej článek. Máš pravdu. Je ot tak. Ono, když se člověk opravdu poctivě snaží … časem je to dost znát :)
Nemůžu něž souhlasit. Když má každý prodejce stejný popis produktu, ještě v angličtině, moc důvěry nevzbudí.