Kniha Social Media ROI od Oliviera Blancharda je na jedné straně zajímavá, na druhé straně mohla být třetinová. Autor zajímavé myšlenky opakuje do omrzení – prostě klasická americká literatura. Kniha je napsána z pohledu social media managera velké korporace, některé kapitoly budou pro běžného webdesignera pouze ilustrativní a prakticky nevyužitelné.

1. Člověk na sociální sítě

V posledních letech se rodí sociální expertů jako hub po dešti. Většina z nich nemá klíčovou vlastnost, kterou potřebujete vy – nejsou vaši firemní zaměstnanci. Nemá moc smysl najímat si experta na sociální sítě na cokoliv krom strategie, konzultace a nastavení nástrojů, protože krizovou komunikaci a specializovanou zákaznickou podporu váš externista stejně zvládat nebude.

Socio-člověka nemůže dělat každý – hledáte tolerantního pokorného soběstačného empata s chladnou hlavou. Osobnost, která dokáže rychle a s klidem reagovat na vzniklé problémy. Pokud v jednu chvíli praští rukama do stolu a zařve na celý open space, že ho ti lidi serou a už si s nimi psát nebude, tak jste zvolili špatně.

Rovněž ho nepoznáte tak, že sedí celý den u facebooku – být na sociální síti osobně a pracovně je hodně velký rozdíl – ale i tak je zajímavé z mého pohledu začít hledat nejdříve ve firmě vhodnou osobnost, kterou budou sociální sítě bavit a nechat ji vzdělat externisty.

2. Strategie

Jedná z posledních věcí, které chcete dělat na sociálních sítích je mít vlastní facebookovou stránku a psát na ni kreativní marketingové zprávičky. A přece právě toto je představa o využívání sociálních sítí pro 99% firem včetně řady těch, které social media marketing nabízí. Internet a social media jsou všechno možné jen ne další televize. Nechápete? Neuspějete.

Program založený na posílání zpráv nemá velký úspěch. Sociální sítě vám pomohou v první řadě jen tím, že budete naslouchat svým zákazníkům a zákazníkům konkurence. Bussiness inteligence v praxi – konečně začínáme tušit, co vlastně lidé chtějí. Místo drahých focus groups může pomoci dobře nastavený monitoring.

3. Návratnost

Autor se k ROI dostává až ke konci knihy a sice nabízí postup jak spočítat návratnost kampaně (např. přes specifické slevové kupony šířené přes sociální sítě), ale fakticky bude celková návratnost vždy stát alespoň jednou nohou na vodě. Ale na druhou stranu – jak říká Marek Prokop – jaká je ROI dobře zvládnuté krizové komunikace?

Závěrem

The price of light is less than the cost of darkness." —Arthur C. Nielsen

Zpětnou vazbu zákazníků můžete ignorovat jen na vlastní nebezpečí. Fakt, že o vás nikdo nepíše, o vás taky něco říká (co by za to dal kamarád z PR oddělení velké stavební firmy, která jede na státní zakázky)…

Související

• Marek Prokop: Na Facebooku peníze nejsou! No a co?
• Krizová komunikace v podání Hansen restaurant
• Web knihy: Social Media ROI