Když si webhoster nepovídá
Dva příklady, kterak může webhoster ztratit zákazníka díky nedostatečné komunikaci.
Aféra Dreamhostu otřásá světem. Dreamhost – jeden z webhosterů v USA předplatil díky chybě svým klientům hosting na rok dopředu. Klienti tak přišli celkem o 7.500.000$ a kupodivu se většina z nich zlobí. Dreamhost dle mě dostupných informací nevydal žádnou zprávu o své chybě (až na informaci na DreamHost Status), neposlal klientům email a jediné, o čem se oficiálně dočtete, je článek na DreamHost blogu.
Kdyby vám někdo odečetl z kreditní karty 200 – 9000 dolarů, tak byste také nebyli nadšeni. Klienti proto Dreamhost žalují, spousta jich hostera opustila a mnoho z nich ho opustí jakmile jim vyprší předplacený hosting.
Web4u
Komunikačně podobná situace se nám stala u web4u. Hostujeme tam asi 50 domén a v minulém roce začal hosting znenadání zpomalovat. Po rozhovoru s technickou podporou z nich vylezlo, že přesunují hosting na lepší servery a že se situace zanedlouho zlepší. Skutečně se zlepšila a na kvalitu web4u si rozhodně nemůžu stěžovat. Ale že by poslali email nebo napsali zprávu na web? EE.
Závěr? KOMUNIKUJTE S KLIENTY raději dříve než později. Jinak vám utečou.
Komentáře
Chtěl bych trochu zkorigovat informaci: Dreamhost hned po zjištění chyby vydal podrobné oznámení na webu dreamhoststatus.com a také na dreamhost blogu. Prezentovat to tak, že nevydal žádnou informaci je trochu divné, ne? Vzhledem k tomu, že jsem také postiženým, tak vím, že poslali klientům (cca 12 hodin poté) omluvný e-mail, kde informují o chybě, a také o nápravě, kterou okamžitě zjednají (chybně odepsané částky samozřejmě zase vrátí). Tím se jich nechci zastávat, ale zrovna Dreamhost má komunikaci (aspoň podle mé zatím několikaměsíční zkušenosti) hodně otevřenou, někdy až příliš (dost neformální styl).
K tomu Web4U – tam je situace opravdu žalostná. Někdy v říjnu (tuším, že 17.11.2007) jim spadla farma – práve při přesunu některých servů. Výpadek to byl cca 1–2h a nikdo se nenamáhal nás kontaktovat. Průser to pro nás byl jak vrata, nejel žádný z našich klientských webů a museli jsme se informací dopátrat sami – telefonem do W4U, kde přiznali barvu. Samozřejmě o tom není nikde ani zmínky, natož nám poslat omluvný mail se slevou… ;)
Ahoj, no tak co si budem povídat, tohle je holt klasická manažerská logika – mlžit a zatloukat, co to jde.
V Česku se tomu nedivím (ikdyž třeba o Web4u si mi trošku zkazil iluze :-)), v USA už docela jo, tam se každý soudí i o prd, takže buď s tím počítali, nebo to je to něčí velká bota a budou padat hlavy…
Bohužel taky nechápu proč ty firmičky líp nekomunikují, vždyť není přece takový problém napsat pář řádku s informacemi o výpadku např. do administrační sekce (pokud jede :-) ) a nebo zaslat mail. U Cool-Hostingu se nám to stalo již párkrát a to nikdo nezvedal ani telefony…
Musím se web4u zastat. Když jsem u nich před několika lety začínal, setkával jsem se s velmi vstřícným přístupem. Jednou si dokonce někdo na helpdesku (bohužel už nevím, kdo to byl) naistaloval stejnou verzi Thunderbirdu, aby mi pomohl vyřešit problém se stahováním pošty.
[6] já jsem se se vstřícností naštěstí setkal taky – jejich helpdesk je nepřekonatelný. Klidně i v neděli večer..
[7] „Klidně i v neděli večer..“ – škoda, že to u nás není
běžná věc a člověk to musí vypíchnout ;)
Ale jinak souhlasím, ještě se mi nestalo, že bych se na helpdesk
nedovolal.
Žalobě se opravdu nedivím. Nechápu, jak si může hosting dovolit to, aby se veřejně neomluvil za svou chybu (a chybu neprodleně napravil).
S tou komunikací správců hostingu a klientů to občas docela vázne. A jsem v tomto ohledu klientem-nováčkem pár měsíců a už jsem se s tímto probpémem setkal. Nevím, proč zvlášť menší poskytovatelé, si nehýčkají své zákazníky všemi dostupnými prostředky (a tedy i skvělou informovaností).